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聯(lián)絡(luò)解決方案及服務(wù)行業(yè)基本情況
思瀚產(chǎn)業(yè)研究院 青牛技術(shù)    2023-06-29

（1）企業(yè)級聯(lián)絡(luò)解決方案及服務(wù)的定義

企業(yè)級聯(lián)絡(luò)解決方案及服務(wù)旨在建立企業(yè)與終端客戶的聯(lián)絡(luò)及交互過程中的服務(wù)管理，主要功能包括產(chǎn)品營銷、風(fēng)險控制、售后服務(wù)等，是從企業(yè)聯(lián)絡(luò)觸達終端客戶的需求出發(fā)，結(jié)合公司服務(wù)過程，使用云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提供企業(yè)級的智能聯(lián)絡(luò)解決方案或服務(wù)，是眾多新興科技中的重要應(yīng)用之一。

企業(yè)與客戶溝通的觸達方式，主要以智能聯(lián)絡(luò)和傳統(tǒng)人工聯(lián)絡(luò)方式為主。其中，智能聯(lián)絡(luò)方式又可以分為基于軟件或軟硬件集成的聯(lián)絡(luò)解決方案與聯(lián)絡(luò)服務(wù)兩類。

軟件或軟硬件集成式聯(lián)絡(luò)解決方案，主要包含了聯(lián)絡(luò)平臺相關(guān)軟件產(chǎn)品及可能需要的配套硬件產(chǎn)品。通常以軟件或軟硬件集成的方式進行本地化部署，平臺系統(tǒng)歸企業(yè)所有。

基于云架構(gòu)的聯(lián)絡(luò)服務(wù)，主要提供企業(yè)級智能聯(lián)絡(luò)相關(guān)的云服務(wù)，通常針對企業(yè)的智能化、信息化聯(lián)絡(luò)需求提供按需付費的云服務(wù)，其特點是針對企業(yè)客戶的具體需求進行快速適配上線。平臺系統(tǒng)歸服務(wù)提供商所有。聯(lián)絡(luò)服務(wù)以更加智能化的客戶溝通聯(lián)絡(luò)作為目標，輔以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，以提高終端客戶的觸達轉(zhuǎn)化成功率為目的，為企業(yè)級客戶提供針對消費者或特定人群的一對一的個性化聯(lián)絡(luò)溝通服務(wù)支持，通常參與方是聯(lián)絡(luò)服務(wù)廠商。

（2）企業(yè)級聯(lián)絡(luò)解決方案及服務(wù)的市場規(guī)模

在云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的驅(qū)動下，企業(yè)級智能聯(lián)絡(luò)市場規(guī)模持續(xù)提升，已從 2019 年的 258.9 億元增長到 2022 年的 456.1 億元，預(yù)計在 2027 年達到1,101.2 億元，2022-2027年均復(fù)合增長率為 19.3%。

數(shù)據(jù)來源：《企業(yè)級聯(lián)絡(luò)解決方案及服務(wù)市場調(diào)研報告》，賽迪顧問，2023 年

（3）企業(yè)級聯(lián)絡(luò)解決方案及服務(wù)的發(fā)展趨勢

企業(yè)級聯(lián)絡(luò)市場早期以人為主，以系統(tǒng)為輔。當(dāng)前企業(yè)聯(lián)絡(luò)處于智能化轉(zhuǎn)型階段，以系統(tǒng)為主，人只是其中一個參與環(huán)節(jié)。從業(yè)務(wù)職能和技術(shù)發(fā)展變革來看，企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式經(jīng)歷了單一的熱線電話模式、自動化呼叫中心模式等，目前已發(fā)展成為智能聯(lián)絡(luò)，可通過智能化手段實現(xiàn)團隊協(xié)作和客戶溝通，全渠道觸達用戶，持續(xù)與用戶保持連接和交互。

隨著我國國民收入水平快速提高，消費能力持續(xù)增強，保險、銀行、電信、政府、互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)的用戶基數(shù)均已達到較高水平，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)方式展現(xiàn)疲態(tài)，各行業(yè)亟需進行信息化轉(zhuǎn)型以滿足客戶對高質(zhì)量服務(wù)需求，為提供智能聯(lián)絡(luò)解決方案及服務(wù)的廠商的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的空間，智能聯(lián)絡(luò)取代傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)的需求將進一步增加，智能聯(lián)絡(luò)市場空間將逐步上升。